PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KEPERCAYAAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada BRI Syariah KCP Magelang)

RIYANI, ZULVIA IKA (2021) PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KEPERCAYAAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada BRI Syariah KCP Magelang). [UNSPECIFIED]

Text SKRIPSI ZULVIA IKA RIYANI 63010160271.pdf Download (4MB)

Abstract

Ika, Zulvia. 2020. Pengaruh Pelayanan Customer Service, Kepercayaan dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada BRI Syariah KCP Magelang). Skripsi. Program Studi S1Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., M.A. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuipengaruh pelayanan customer service, kepercayaan dan relationship marketing terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. (Studi pada BRI Syariah KCP Magelang). Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah BRI Syariah KCP Magelang sebanyak 100 responden dengan teknik purposive sampling. Kemudian data yang diperoleh di olah dengan SPSS versi 21. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji instrumen, uji statistik, uji asumsi klasik, dan path analysis (analisis jalur). Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan hasil: (1) Pelayanan Customer Service berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Loyalitas. (2) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas. (3) Relationship Marketing berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Loyalitas. (4) Pelayanan Customer Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan. (5) Kepercayaan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Kepuasan. (6) Relationship Marketing berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Kepuasan. (7) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas. (8) Kepuasan memediasi pelayanan customer service terhadap Loyalitas. (9) Kepuasan tidak memediasi pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas. (10) Kepuasan tidak memediasi pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas. Kata Kunci : Pelayanan Customer Service, Kepercayaan, Relationship Marketing, Loyalitas, Kepuasan

Actions (login required)

View Item