WULANDARI, TRI (2021) PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, SERVICE QUALITY DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada BPRS Sukowati Sragen KCP. Boyolali). Other thesis, IAIN SALATIGA.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Wulandari, Tri. 2020. Pengaruh Relationship Marketing, Service Quality dan Complaint Handling terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Nila Sa’adati, Lc., M.E.I. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan industri perbankan syariah yang semakin ketat. Kunci sebuah lembaga agar tetap unggul dalam bersaing adalah dengan meningkatkan kemampuan lembaga dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah akan terbentuk dengan adanya kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah akan terbentuk ketika bank mampu menjaga dan meningkatkan relationship marketing, service quality dan complaint handling kepada nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh relationship marketing, service quality dan complaint handling terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah relationship marketing, service quality,complaint handling, loyalitas dan kepuasan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer. Metode pengumpulan data pada dalam penelitian ini melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada nasabah BPRS Sukowati Sragen KCP Boyolali pada tahun 2020. Sampel yang diambil sebanyak 96 responden dengan menggunakan teknik nonprobability sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunaan alat bantu SPSS versi 20. Analisis dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji Asumsi klasik, uji 〖 T〗_test, uji F_test, uji koefisien determinasi (R^2) dan uji analisis jalur (path analysis). Hasil uji T_test menunjukkan bahwa relationship marketing dan service quality berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas. Complaint handling dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Relationship marketing dan complaint handling berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Uji path analysis menunjukkan bahwa variabel kepuasan berperan sebagai mediasi antara pengaruh relationship marketing, service quality dan complaint handling terhadap loyalitas nasabah di BPRS Sukowati Sragen KCP Boyolali. Kata Kunci: Relationship Marketing, Service Quality, Complaint Handling. Loyalitas, dan Kepuasan.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | Agama > Manajemen dan Ekonomi Islam |
| Depositing User: | Unnamed user with email bimoharyosetyoko@iainsalatiga.ac.id |
| Date Deposited: | 16 Jun 2021 10:24 |
| Last Modified: | 16 Jun 2021 10:24 |
| URI: | http://e-repository.perpus.uinsalatiga.ac.id/id/eprint/10857 |
Actions (login required)
 |
View Item |
