ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS LAYANAN, PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus di BTN Syariah Kantor Cabang Solo)

Syimi, Fina Machasinusy (2021) ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS LAYANAN, PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus di BTN Syariah Kantor Cabang Solo). [UNSPECIFIED]

Text 63010170414_Fina Machasinusy Syimi_Skripsi Fiks.pdf Download (3MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik, kualitas layanan, penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi Kasus di BTN Syariah Kantor Cabang Solo). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode penelitian survei dimana kuesioner sebagai sumber data utama. Sampel diperoleh dari 100 responden nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Solo menggunakan teknik purposive sampling dengan pertimbangan sudah menjadi nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Solo minimal ≥2 tahun. Analisis data menggunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, uji statistik dan uji path analisys dengan bantuan SPSS versi 23. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa lingkungan fisik dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan dan penangan keluhan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, lingkungan fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengruh terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah tidak dapat memediasi hubungan antara lingkungan fisik, kualitas layanan, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item