PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus di Bank Syariah Indonesia Tbk Kota Semarang)

Dwiantoro, Adi Nugroho (2021) PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus di Bank Syariah Indonesia Tbk Kota Semarang). [UNSPECIFIED]

Text skripsi adi nugroho selesai 63010150263.pdf Download (2MB)

Abstract

Dwiantoro, Adi Nugroho. 2020. Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), Kualitas Pelayanan Dan Word Of Mouth (WOM) Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia Tbk Kota Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S-1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Yusvita Nena Arinta, M.Si. Tujuan pada penelitian ini adalah digunakan untuk menganalisis dan mengetahui adakah Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), Kualitas Pelayanan Dan Word of Mouth (WOM) Terrhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BANK SYARIAH INDONESIA Tbk Kota Semarang). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan sampel data penelitian berjumlah 98 dari jumlah nasabah 4.135 nasabah yang masuk dalam kriteria penelitian ini. Sedangkan alat analisis yang digunakan peda penelitian ini adalah alat bantu aplikasi SPSS Statistik . Metode analisis data yang digunakan seperti uji instrumen, uji asumsi klasik, uji hipotesis, dan uji path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Elecrtonik Customer Relationship Manajemen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan E-CRM melalui kepausan nasabah berpengaruh positif signifikan, Kualitas pelayanan melalui kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, dan WOM melalui kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas . Berdasarkan untuk Uji F menghasilkan koefisien senilai 93.719 serta sig 0.000 < 0.05. Artinya secara bersama-sama variabel bebas (E-CRM, kualitas pelayanan, word of mounths, dan kepuasan nasabah) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci : E-CRM, Kualitas pelayanan, WOM, Loyalitas, Kepuasan nasabah

Actions (login required)

View Item