PENGARUH KOMUNIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus Bank Tabungan Negara Syariah KC Kota Surakarta)

ISTIQOMAH, (2022) PENGARUH KOMUNIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus Bank Tabungan Negara Syariah KC Kota Surakarta). [UNSPECIFIED]

Text Istiqomah - 63010170243.pdf Download (2MB)

Abstract

Istiqomah. 2022. Pengaruh Komunikasi dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan dsbagai Variabel Intervening (Studi kasus Bank Tabungan Negara Syariah KC Kota Surakarta). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi S1 Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Yudha Trishananto, M. M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel ntervening di Bank BTN Syariah Kota Surakarta. Populasi penelitian ini adlah seluruh nasabah Bank BTN Syariah dengan total 31.557 nasabah dan diambil sampel sebanyak 100 nasabah. Pengambilan sampel menggunakan kuisioner dilakukan dengan cara random sampling dengan alat bantu SPSS 24. Teknik analisis yang digunakan adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, uji statistik, path analysis dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan komunikasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Komunikasi dan penanganan keluhan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan mampu memediasi pengaruh komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci: komunikasi, penanganan keluhan, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah

Actions (login required)

View Item