PENGARUH PERSEPSI KEGUNAAN, KOMPETENSI KOMUNIKASI DAN HANDLING COMPLAINT TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Bank KB Bukopin Syariah Cabang Solo)

, Mega Silvia (2023) PENGARUH PERSEPSI KEGUNAAN, KOMPETENSI KOMUNIKASI DAN HANDLING COMPLAINT TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Bank KB Bukopin Syariah Cabang Solo). [["eprint_typename_skripsi" not defined]]

Text MEGA SILVIA (63010180178) PERBANKAN SYARIAH S1.pdf Download (4MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi kegunaan, kompetensi komunikasi dan handling complaint terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening studi pada Bank KB Bukopin Syariah Cabang Solo. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada nasabah Bank KB Bukopin Syariah Cabang Solo. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah Path Analysis. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan alat bantu aplikasi IBM SPSS Statistics Version 20. Hasil penelitian ini menunjukan jika variabel persepsi kegunaan dan handling complaint tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kompetensi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. Variabel persepsi kegunaan dan handling complaint berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kompetensi komunikasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan dan potitif terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisi jalur menunjukan jika kepuasan nasabah dapat memediasi persepsi kegunaan dan handling complaint terhadap loyalitas nasabah Bank KB Bukopin Syariah Cabang Solo.

Actions (login required)

View Item