PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, WORD OF MOUTH DAN KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada BSI KCP KUDUS)

Safitri, Vika Nur (2023) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, WORD OF MOUTH DAN KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada BSI KCP KUDUS). [UNSPECIFIED]

Text Skripsi Vika Nur Safitri FIKS.pdf Download (3MB)

Abstract

Safitri, Vika Nur. 2022. Pengaruh Customer Experience, Word Of Mouth dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Progam Studi S1-Perbankan Syariah UIN Salatiga. Pembimbing: Emy Widyastuti, ME. Penelitian ini bertujuan guna melihat sejauh mana Customer Experience, Word Of Mouth dan Kualitas Layanan Mobile Banking mempengaruhi Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Metode kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan mengolah data primer yang didapat dengan menyebarkan kuisioner. Populasi penelitian ini adalah nasabah BSI KCP Kudus. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling sebanyak 100 responden. Analisis data yang digunakan meliputi uji instrumen, uji asumsi klasik, uji statistik dan path analysis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Customer Experience memiliki pengaruh positif serta tidak signifikan terhadap Loyalitas. Word Of Mouth memiliki pengaruh positif serta signifikan terhadap Loyalitas. Kualitas Layanan Mobile Banking memiliki pengaruh negatif serta tidak signifikan terhadap Loyalitas. Customer Experience memiliki pengaruh positif serta tidak signifikan terhadap Kapuasan. Word Of Mouth memiliki pengaruh positif serta signifikan terhadap Kepuasan. Kualitas Layanan Mobile Banking memiliki pengaruh negatif serta tidak signifikan terhadap Kepuasan. Kepuasan memiliki pengaruh positif serta signifikan terhadap Loyalitas. Kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh Customer Experience dan Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Loyalitas, dan Kepuasan mampu memediasi pengaruh Word Of Mouth terhadap Loyalitas. Kata Kunci: Customer Experience, Word Of Mouth, Kualitas Layanan Mobile Banking, Kepuasan, Loyalitas

Actions (login required)

View Item