PENGARUH COMPLAINT HANDLING, RELATIONSHIP MARKETING DAN SERVICE QUALITY OF INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada BSI KCP Jepara Pemuda 1)

RAHARJO, TEGUH (2023) PENGARUH COMPLAINT HANDLING, RELATIONSHIP MARKETING DAN SERVICE QUALITY OF INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada BSI KCP Jepara Pemuda 1). [["eprint_typename_skripsi" not defined]]

Text SKRIPSI LENGKAP COVER-SELESAI.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji: Pengaruh Complaint Handling, Relationship Marketing, dan Service Quality Of Internet Banking terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada BSI KCP Jepara Pemuda 1. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data primer kuesioner yang diberikan kepada nasabah BSI KCP Jepara Pemuda 1. Alat analisis yang digunakan adalah dengan alat bantu aplikasi SPSS 23. Metode analisis data meliputi uji instrument, uji asumsi klasik, uji statistik, dan uji path analysis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa complaint handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Relationship marketing berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Service quality of internet banking berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Complaint handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Service quality of internet banking berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Complaint handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Service quality of internet banking berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

Actions (login required)

View Item