PENGARUH KOMUNIKASI, COMPLAIN HANDLING, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada BTN Syariah KC Solo)

Rozi, Fahrur (2023) PENGARUH KOMUNIKASI, COMPLAIN HANDLING, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada BTN Syariah KC Solo). Other thesis, IAIN SALATIGA.

	Text FAHRUR ROZI 63010180047.pdf Download (2MB)
	Text FAHRUR ROZI 63010180047.pdf Download (2MB)
	Text FAHRUR ROZI 63010180047.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh komunikasi, complain handling, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BTN Syariah KC Solo dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tujuan memperoleh data yang berada pada lokasi dengan menggunakan teori yang sudah ada. Sampel yang digunakan atau yang diperoleh pada riset ini yaitu sebanyak 100 orang responden nasabah dari BTN Syariah KC Solo. Data yang digunakan pada penilitian ini yaitu data primer yang didapat dari pengisian angket kuesioner oleh para responden. Uji yang digunakan meliputi uji instrumen, uji asumsi klasik, uji hipotesis, dan analisis jalur (Path Analysis) dengan menggunakan software SPSS versi 25. Hasil dari peneltian ini menyimpukan bahwa komunikasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (1), complain handling tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (2), kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (3), kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (4), komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasbah (5), complain handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (6), kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (7), kepuasan dapat memediasi komunikasi terhadap loyalitas nasabah (8), kepuasan dapat memediasi complain handling terhadap loyalitas nasabah (9), kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah (10).

Actions (login required)

View Item