PENGARUH PENANGANAN KELUHAN, ISLAMIC SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KONSUMEN TOKOPEDIA DI KOTA SALATIGA

Akbar, Muhammad Daffa Priya (2023) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN, ISLAMIC SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KONSUMEN TOKOPEDIA DI KOTA SALATIGA. Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text DAFFA_FINAL SKRIPSI.pdf Download (3MB)

Abstract

Akbar, Daffa. 2023. “Pengaruh Penanganan Keluhan, Islamic Service Quality Dan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen Tokopedia Di Kota Salatiga”. Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Universitas Islam Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing: Rina Rosia, M.S.I. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan, Islamic service quality, dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel intervening (studi pada konsumen Tokopedia Salatiga). Data pada penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang telah diedarkan kemudian diuji menggunnakan SPSS V25. Sampel dari penelitian ini merupakan konsumen Tokopedia di kota Salatiga sebanyak 100 responden. Dari analisis data yang telah dilakukan menunjukkan bahwa : dapat diambil kesimpulan bahwa: 1. Penanganan keluhan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Islamic service quality berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Customer relationship management berpengaruh positf tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Kepercayaan berpengaruh posittif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 5. Penanganan keluhan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan. 6. Islamic service quality berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 7. Customer relationship management berpengaruh positif signifkan terhadap kepercayaan 8. Penanganan keluhan secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. 9. Islamic service quality secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. 10. Customer relationship management secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepercayaan.

Actions (login required)

View Item