PENGARUH AKSESIBILITAS, ISLAMIC HANDLING COMPLAINT DAN INTEGRITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Nasabah PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Suriyah Kota Salatiga)

Sulastri, (2024) PENGARUH AKSESIBILITAS, ISLAMIC HANDLING COMPLAINT DAN INTEGRITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Nasabah PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Suriyah Kota Salatiga). Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text skripsi MBK LASTRI.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Aksesibilitas, Islamic handling complaint dan Integritas Customer Service Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai variabel Intervening (Studi Kasus nasabah Bank Syariah Suriyah Kota Salatiga). Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan populasi seluruh Nasabah pada Bank Syariah Suriyah. Pengambilan jumlah sampel sebanyak 90 responden, dengan teknik purposive sampling. Data diolah dengan SPSS 23, dianalisis dengan uji reliabilitas, uji validitas, uji koefisien determinasi (R2), uji statistik F, uji statistik t, uji asumsi klasik, uji hipotesis, path analysis dan uji sobel. Hasil uji hipotesis pertama variabel aksesibilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kedua islamic handlind complaint berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ketiga integritas customer service berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Keempat aksesibilitas, islamic handling complaint dan integritas customer service berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. Terakhir variabel kepuasan dapat memediasi varibel integritas customer service terhadap loyalitas, akan tetapi variabel kepuasan tidak dapat memediasi varibel aksesibilitas dan islamic handling komplaint terhadap loyalitas.

Actions (login required)

View Item