PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (E-CRM) DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING MELALUI BYOND PRODUK BSI (Studi pada Mahasiswa FEBI UIN Salatiga)

RILAMAULIFA, INGGRID (2025) PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (E-CRM) DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING MELALUI BYOND PRODUK BSI (Studi pada Mahasiswa FEBI UIN Salatiga). Other thesis, IAIN SALATIGA.

	Text OPTIMALISASI_BYOND_SKRIPSI_INGGRID_023_FINISH RAPI CETAK.pdf Download (2MB)
	Text OPTIMALISASI_BYOND_SKRIPSI_INGGRID_023_FINISH RAPI CETAK.pdf Download (2MB)
	Text OPTIMALISASI_BYOND_SKRIPSI_INGGRID_023_FINISH RAPI CETAK.pdf Download (2MB)
	Text OPTIMALISASI_BYOND_SKRIPSI_INGGRID_023_FINISH RAPI CETAK.pdf Download (2MB)

Abstract

Transformasi teknologi telah mengubah sektor perbankan, terutama melalui penggunaan mobile banking yang meningkatkan kenyamanan dan efisiensi transaksi bagi nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dan e-service quality terhadap loyalitas nasabah, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada mahasiswa FEBI UIN Salatiga yang menggunakan produk BYOND BSI. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-CRM dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya, kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah terbukti memediasi pengaruh E-CRM dan e-service quality terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi BSI untuk meningkatkan E-CRM dan e-service quality guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, khususnya di kalangan mahasiswa.

Actions (login required)

View Item