PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA NASABAH BSI CABANG SALATIGA)

Novianti, Herwina (2025) PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA NASABAH BSI CABANG SALATIGA). Other thesis, IAIN SALATIGA.

	Text HERWINA NOVIANTI_63010210169.pdf Download (2MB)
	Text HERWINA NOVIANTI_63010210169.pdf Download (2MB)
	Text HERWINA NOVIANTI_63010210169.pdf Download (2MB)

Abstract

Novianti, Herwina. 2025. Pengaruh Electronic Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Salatiga). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi S1 Perbankan Syariah, Universitas Islam Negeri (UIN) Salatiga. Pembimbing: Dr. Edi Cahyono, M.M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh electronic service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah aktif Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Salatiga yang menggunakan layanan digital banking. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling dan jumlah responden sebanyak 120 orang. Analisis data dilakukan menggunakan software SmartPLS 4 dengan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa: 1) Electronic service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; 2) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; 3) Electronic service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; 4) Customer satisfaction mampu memediasi secara signifikan hubungan antara electronic service quality terhadap customer loyalty. Kata Kunci: Electronic Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, BSI Cabang Salatiga, Digital Banking

Actions (login required)

View Item