PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Rahayu, Retno Sri (2019) PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text RETNO SRI RAHAYU (21314118) Skripsi.pdf Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK Rahayu, Retno Sri. 2018. Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setiawan, M. M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence (attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas nasabah pada PT. BNI Syariah (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah Semarangdan mengetahui pengaruh service excellence (attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada PT. BNI Syariah (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah Semarang.Metode pengumpulan data yangdigunakan dalam penelitan ini adalah dengan menggunakan kuesioner tang menggunakan skala interval. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel dengan menggunakan purposive sampling. Hasil uji Ttestmenunjukkan bahwa variabel attitude, attention, action, ability, appearance, accountability dan kepuasan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji Ftestmenunjukkan variabel attitude, attention, action, ability, appearance, accountability dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kemudian uji R2 menunjukkan bahwa besarnya adjusted R2 adalah 0,823, hal ini berarti 82,3% variasi loyalitas dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tujuh variabel independen attitude (x1), attention (x2), action (x3), ability (x4), appearance (x5), accountability (x6) dan kepuasan (z) sebagai variabel intervening. Sedangkan sisanya 17,7% dijelaskan oleh sebab sebab yang lain diluar model. Dengan menggunakan path analysis hasil penelitian menunjukkan bahwa attitude, attention, action, ability, appearance, accountability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan tidak memediasi antara pengaruh variabel attitude, attention, action, ability, appearance, accountabilityterhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: Service Excellence, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

Actions (login required)

View Item