PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Semarang)

Yanti, Novita Astri (2019) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Semarang). Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text novita astri yanti.pdf Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Yanti, Novita Astri. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing: Ari Setiawan, M.M. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan lain. Kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi kasus BNI Syariah Kantor Cabang Semarang). Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan menggunakan skala interval. Sampel yang di ambil sebanyak 100 responden dengan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS 25. Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji statistik, uji asumsi klasik dan uji menggunakan path analysis. Hasil uji t test pertama menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, sedangkan brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil uji t test kedua menunjukkan variabel brand image, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Variabel kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, namun variabel kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci: Kualitas Layanan, Brand Image, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

Actions (login required)

View Item