PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BPRS SURIYAH CABANG SALATIGA)

Nawangsih, Ratna Endah (2019) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BPRS SURIYAH CABANG SALATIGA). Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text RATNA ENDAH NAWANGSH 213-14-061.pdf Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK Nawangsih, Ratna Endah. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Abdul Aziz NP., S.Ag., M.M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel diperoleh sebanyak 100 responden nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga dengan teknik sample random sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat dari responden dengan cara pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan uji statistik melalui uji ttest, koefisien determinasi (R2), uji instrumen, uji asumsi klasik dan uji Path Analisys dengan bantuan SPSS versi 23. Dari hasil pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa berdasarkan uji ttest variabel kualitas pelayanan, dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan berdasarkan uji Path Analisys kepercayaan memediasi kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Loyalitas Dan Kepercayaan.

Actions (login required)

View Item