IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE DI KSPPS BMT AL-HIKMAH UNGARAN

KURNIASARI, DESY (2019) IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE DI KSPPS BMT AL-HIKMAH UNGARAN. Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text TUGAS AKHIR DESY KURNIASARI (64010160024).pdf Download (3MB)

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah untuk meningkatkan pelayanan prima yang dilakukan di KSPPS BMT agar tidak kalah dengan mutu pelayanan prima yang ada di bank syariah, agar tercapainya kualitas kepuasan nasabah, semakin meningkatnya mutu pelayanannya maka semakin meningkat juga jumlah nasabah. Untuk mengetahui bagaimana standart service excellence yang diterapkan di BMT, apa saja faktor-faktor untuk meningkatkan service excellence dan implementasi yang diterapkan sudah sesuai standart atau belum. Metode penelitian menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi oleh karyawan dan nasabah BMT Al-Hikmah Ungaran melalui wawancara oleh salah satu customer service di BMT Al-Hikmah Ungaran dan observasi beberapa hari di kantor Pusat BMT Al-Hikmah Ungaran. Hasil dari wawancara dan observasi yang dilakukan diperoleh hasil bahwa menurut pendapat Customer Service yang ada di kantor pusat KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran suatu Pelayanan Prima (Service Excellence) dalam Lembaga Keuangan sangatlah penting, dengan adanya pelayanan prima maka akan semakin menarik nasabah untuk menjadi anggota BMT. Dan dengan adanya kepuasan terhadap pelayanan prima maka akan semakin meningkat jumlah nasabah yang bergabung dengan BMT Al-Hikmah Ungaran dibanding dengan BMT lain. Pelayanan di BMT Al-Hikmah Ungaran sudah baik, sesuai dengan standar pelayanan tetapi lebih santai terhadap nasabah. Lebih sering menggunakan bahasa krama dari pada bahasa Indonesia atau menyesuaikan dengan nasabahnya. Kata Kunci : Service Excellence, Customer Service.

Actions (login required)

View Item