ANALISIS STRATEGI COMPLAINT HANDLING DI BMT TUMANG KC BOYOLALI

SAHARA, HERSINTHA (2019) ANALISIS STRATEGI COMPLAINT HANDLING DI BMT TUMANG KC BOYOLALI. Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text Hersintha.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perlunya analisis strategi complaint handling karena complaint handling berpengaruh terhadap pelayanan dan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Penyebab complaint di BMT Tumang Kc Boyolali; (2) Strategi complaint handling di BMT Tumang Kc Boyolali; dan (3) Upaya pencegahan complaint di BMT Tumang Kc Boyolali. Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan model deskriptif kualitatif, yakni dengan menggunakan pengumpulan data berupa wawancara, dan observasi yang bertujuan mendiskripsikan analisis strategi complaint handling di BMT Tumang Kc Boyolali. Hasil penelitian ini yaitu; (1) Penyebab complaint di BMT Tumang Kc Boyolali terjadi karena pelayanan yang kurang memuaskan yang terjadi karena lima hal, yaitu: a) Tidak adanya pembagian nomor antrian untuk nasabah; b) kelalaian marketing dalam mencatat di buku tabungan; c) Pelayanan yang kurang ramah; d) Pegawai BMT kurang tepat waktu dalam melayani nasabah; e) biaya yang relatif mahal dimana BMT menetapkan biaya yang lebih tinggi dibandingkan dengan lembaga keuangan lain; (2) Strategi complaint handling di BMT Tumang Kc Boyolali adalah berempati terhadap penyampaian keluhan, kecepatan memberikan tanggapan, permintaan maaf, kredibilitas, dan perhatian; (3) Upaya pencegahan complaint yaitu dengan memperhatikan penampilan karyawan, meningkatkan kinerja karyawan, melaksanakan budaya pelayanan, serta membuat strategi agar nasabah merasa nyaman dan puas dengan pelayanan di BMT melalui penampilan yang menarik, gaya bicara yang tidak monoton, memiliki karakter yang cepat dan tanggap ketika melayani nasabah, memberikan pelayanan yang tepat waktu dan benar, menyediakan tempat antrian yang nyaman, aman, bersih, menciptakan kondisi yang tenang agar nasabah merasa nyaman, menyediakan brosur dengan susunan kata yang mudah dipahami, jelas efektif, dan logis agar mudah dimengerti oleh nasabah. Kesimpulannya yaitu terdapat keluhan yang terjadi di BMT Tumang Kc Boyolali. Oleh karena itu, pihak BMT Tumang Kc Boyolali perlu strategi complaint handling dan melaksanakan upaya pencegahan complaint. Kata Kunci: Complaint Handling, Strategi complaint Handling, Upaya Pencegahan Komplain.

Actions (login required)

View Item