PENGARUH LAYANAN E-BANKING, RELATIONSHIP MARKETING, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH KCP MAGELANG)

Wulandari, Siti Dwi (2019) PENGARUH LAYANAN E-BANKING, RELATIONSHIP MARKETING, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH KCP MAGELANG). Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text SITI DWI WULANDARI (63010150157).pdf Download (2MB)

Abstract

Wulandari, Siti Dwi. 2019. Pengaruh Layanan E-banking, Relationship Marketing, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Binis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Ahmad Mifdlol M,Lc., M.SI. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh berkembangnya Perbankan Syariah di Indonesia yang semakin pesat sehingga memunculkan persaingan yang ketat antara Bank Syariah yang satu dengan yang lain. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat nasabah seringkali tidak mempunyai loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan baginya. Perbankan syariah harus bekerja bersama-sama secara optimal untuk memberikan layanan yang terbaik untuk nasabah supaya nasabah tetap loyal dengan Perbankan Syariah terkait. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh layanan e-banking, relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan sebagai mediator setiap variabel. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BRIS KCP Magelang. Sampel yang diambil sebanyak 97 responden dengan teknik purposive sampling. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan metode analisis yaitu Path Analysis atau Analisis Jalur, kemudian diolah dengan menggunakan bantuan SPSS versi 16. Hasil uji T menunjukkan bahwa layanan e-banking dan relationship marketing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kualitas pelayanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. layanan e-banking dan relationship marketing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kualitas pelayanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan menggunakan analisis jalur, kepuasan mampu menjadi mediator untuk layanan e-banking dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah, namun kepuasan tidak mampu menjadi mediator bagi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: Layanan E-banking, Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item