PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang)

Dlizah, Qismatu (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang). Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text 21314267.pdf Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK Dzizah, Qismatun. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang). Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BTN Syariah KC Semarang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis uji regresi linear berganda menggunakan SPSS versi 20. Populasi dari penelitian ini 18.000 dengan menggunakan rumus slovin dengan tingkat eror 10% maka sampel yang didapatkan berjumlah 100. Metode untuk pengumpulan data menggunakan angket. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji statistik dan uji asumsi klasik dengan menggunakan program spss 20.0. Dari hasil uji yang telah dilakukan secara parsial menunjukkan bahwa 1) variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2) Variabel kepatuhan syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3) Variabel nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 4) Variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 5) Variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 6) Variabel penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa variabel independen yang meliputi kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan,citra perusahaan, dan penanganan keluhan secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan, dengan melihat besarnya nilai Sig yang lebih kecil dari 0,05 berarti variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan, citra perusahaan, penanganan keluhan, dan kepuasan

Actions (login required)

View Item