PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER VALUE, RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang)

Afita, Elsa Nur (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER VALUE, RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang). Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text 63020150089.pdf Download (1MB)

Abstract

Afita, Elsa Nur. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Melalui Customer Value, Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang).Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1-Ekonomi Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing : Dr. Faqih Nabhan, M.M. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui customer value, relationship marketing dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data dengan quistonare atau menyebar angket. Populasi penelitian ini adalah berjumlah 136.111 pengguna jasa. Teknik pengambilan sample penelitian ini menggunakan teknik Simple Random Sampling sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah dengan uji instrumen (uji validitas, uji reliabilitas) uji statistik ( uji t, uji f dan uji R) dan uji asumsi klasik (multicolonieritas, heterokidastisitas, dan normalitas). Analisis data dibantu dengan menggunakan SPSS Versi 23. Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa secara simultan, variabel kualitas pelayanan, customer value, relationship marketing dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan secara parsial variabel kualitas produk (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabahdengan nilai sig 0,981. Variabel customer value(Z1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,157. Variabel relationship marketing(Z2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,023. Variabel kepuasan pelanggan (Z3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,010.Sedangkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,546 artinya bahwa ada hubungan yang kuat antara variabel independen dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1). Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Value, Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item