ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING(Studi Kasus BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta)

Cahyani, Sofiana (2018) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING(Studi Kasus BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta). Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text Sofiana Cahyani.pdf Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (service quality) terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan populasi dalam penelitian adalah seluruh nasabah Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta. Jumlah sampel terdiri dari 100 nasabah di Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta. Teknik pemilihan sampel dengan menggunakan metode sampel jenuh. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, uji linieritas. Uji statistik yang terdiri dari uji determinasi, uji F untuk menguji antar variabel secara bersam-sama, dan uji T untuk menguji secara parsial. Uji analysis path adalah uji yang digunakan untuk menguji variabel kepercayaan sebagai variabel intervening. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas kehandalan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel kualitas empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan variabel kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun, berdasarkan hasil path analisis variabel kepercayaan mampu memediasi pengaruh kualitas empati terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel kepercayaan tidak dapat memediasi kualitas kehandalan terhadap kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item