PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER (CUSTOMER SERVICE, TELLER, SECURITY), CITRA BANK DAN NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran)

Leliana, Chintya Puspa (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER (CUSTOMER SERVICE, TELLER, SECURITY), CITRA BANK DAN NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran). Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text chintya puspa leliana baru.pdf Download (3MB)

Abstract

Leliana, Chintya Puspa. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer Service, Teller, Security), Citra Bank dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.SI Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya persaingan yang ketat dalam dunia perbankan, ekspektasi nasabah terhadap kualitas pelayanan prima perbankan dan perkembangan teknologi yang cepat, menjadikan perbankan adalah industri yang amat sensitif terhadap layanan dan kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank syariah yang beroperasi di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan frontliner, citra bank dan nilai nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel diperoleh sebanyak 100 responden nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran dengan teknik sampel Purposive Sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat dari responden dengan cara pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, dan uji Path Analysis dengan bantuan SPSS. Dari hasil pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa berdasarkan uji t test variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan berdasarkan uji Path Analysis, kepuasan nasabah memediasi kualitas pelayanan, citra bank dan nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Bank, Nilai Nasabah, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah.

Actions (login required)

View Item