PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

Nurhayati, Siti (2020) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang). [["eprint_typename_skripsi" not defined]]

Text Skripsi Hayati fix ananda 2 - Copy.pdf Download (2MB)

Abstract

Nurhayati.Siti.2019. Pengaruh Penanganan Keluhan dan Corporate Image terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kcp. Magelang)”.Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Strata Satu Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Mochlasin, M.Ag. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh penanganan keluhan dan corporate image terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada PT. Bank BRI Syariahi Kcp. Magelang.Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan path analysis sebagai alat analisis.Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada nasabah Bank BRI Syariah KCP Magelang. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan accidental sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 23. Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabelitas.Alat analisis meliputi uji t, uji f, uji R2, dan Uji Asumsi Klasik.Hasil dari uji statistik t menunjukan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas,coporate image tidak berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas .Berdasarkan path analysis kepuasan berpengaruh sebagai variabel mediasi antara pengaruh penanganan keluhan dan corpoate image terhadap loyalitas. Kepuasan juga berpengaruh sebagai variabel mediasi antara pengaruh corporate image terhadap loyalitas. Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Corporate Image, Kepuasan dan Loyalitas

Actions (login required)

View Item