PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Nasabah BRI Syariah KC Semarang)

ASTUTI, ANDEKA APRILIA (2020) PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Nasabah BRI Syariah KC Semarang). [UNSPECIFIED]

Text siap print pdf.Andeka Aprilia Astuti.254.Skripsi Fix.pdf Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK Astuti, 2020. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah BRI Syariah KC Semarang).Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Progam Studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing : Endah Nur Fitriyani,M.M Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini melalui penyebaran kuesioner yang ditunjukkan kepada nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang pada tahun 2020. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan apliksi SPSS versi 20. Analisis data meliputi (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas,uji normalitas), uji statistik (uji koefisien determinasi (R²), uji t ( uji secara individu), uji f (uji signifikansi simultan) dan path analysis. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah,kepercayaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan dapat memediasi antara hubungan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang, kepuasan dapat memediasi antara hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang, kepuasan dapat mememdiasi antara hubungan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang. Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

Actions (login required)

View Item