Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank Jateng Syariah Cabang Salatiga)

H, UMNI KALTSUM ALIMA (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank Jateng Syariah Cabang Salatiga). [["eprint_typename_skripsi" not defined]]

Text SKRIPSI UMNIKAH FIXED TENAN PDF.pdf Download (2MB)

Abstract

Kaltsum, Umni. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank Jateng Syariah Cabang Salatiga). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Strata Satu Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Ari Setiawan, M.M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Bank Jateng Syariah Cabang Salatiga. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel diperoleh sebanyak 100 responden nasabah Bank Jateng Syariah Cabang Salatiga dengan teknik sample random sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat dari responden dengan cara pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, uji statistik melalui uji t test, koefisien determinasi (R2), dan uji Path Analisys dengan bantuan SPSS versi 26. Dari hasil pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa berdasarkan uji t test variabel kualitas pelayanan, dan penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan berdasarkan uji Path Analisys kepuasan nasabah hanya dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan tidak dapat memediasi penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng Syariah Cabang Salatiga. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Loyalitas Nasabah Dan Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item