PENGARUH KINERJA PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN DIGITALISASI BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri KCP Boyolali)

Angela, Elvira Ayu (2020) PENGARUH KINERJA PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN DIGITALISASI BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri KCP Boyolali). [["eprint_typename_skripsi" not defined]]

Text SKRIPSI ELVIRA AYU ANGELA-63010160236 (2020).pdf Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kinerja pelayanan, Customer Relationship Management dan digitalisasi bank terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank Syariah Mandiri KCP Boyolali. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner terhadap nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Boyolali. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Jumlah populasi secara pasti dirahasiakan oleh pihak bank sehingga sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 100 responden dengan teknik penarikan sampel purposive sampling yang mempertimbangkan kriteria-kriteria tertentu. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan alat bantu IBM SPSS Versi 25. Analisis dalam penelitian ini meliputi uji instrumen penelitian (uji reliabilitas dan uji validitas), uji statistik (uji ttes atau uji parsial, uji Ftes atau uji simultan dan uji R2 atau koefisien determinasi), uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji autokorelasi) serta path analysis. Berdasarkan hasil uji ttes menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, Customer Relationship Management tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, digitalisasi bank dan kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji Ftes menunjukkan bahwa kinerja pelayanan, Customer Relationship Management, digitalisasi bank dan kepuasan nasabah secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah. Hasil uji path analysis menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kinerja pelayanan, Customer Relationship Management dan digitalisasi bank terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Boyolali.

Actions (login required)

View Item