PENGARUH PENANGANAN KELUHAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BPRS SUKOWATI SRAGEN CABANG BOYOLALI)

CHOLIFAH, INSIANA NAZILLATUL (2020) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BPRS SUKOWATI SRAGEN CABANG BOYOLALI). [["eprint_typename_skripsi" not defined]]

Text insiana nazillatul cholifah(63010160180).pdf Download (4MB)

Abstract

Cholifah, Insiana Nazillatul. 2020. Pengaruh Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program S-1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setiawan, M.M Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Path analysis digunakan sebagai alat analisis penelitian ini dengan bantuan SPSS versi 24.0. Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak sigifikan terhadap loyalitas nasabah. Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada path analysis hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan dapat memediasi penanganan keluhan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah, namun variabel kepercayaan tidak dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Komitmen, Kepuasan

Actions (login required)

View Item