PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KC Semarang)

Amalia, Riska Ayu (2020) PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KC Semarang). [UNSPECIFIED]

Text SKRIPSI REVISI TERBARU pdf riska ayu.pdf Download (3MB)

Abstract

Amalia, Riska Ayu 2020. Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Management dan kualitas produk tabungan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BRI Syariah KC Semarang). Skripsi. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing Dr. Mochlasin, M.Ag. Penelitian ini bertujuan untuk menguji: Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Management dan Kualitas Produk Tabungan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai Variabel Intervening pada BRI Syariah KC Semarang. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data primer melalui kuisoner yang diberikan kepada nasabah BRI Syariah KC Semarang. Alat analisis yang digunkan adalah dengan alat bantu aplikasi SPSS 22. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa (1) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (2).Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (3) Kualitas produk tabungan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. (4) Service quality berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan nasabah. (5) Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (6) Kualitas produk tabungan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan (7) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (8) Kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah. (9) Kepuasan nasabah tidak mampu memediasi pengaruh Customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. (10) Kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh kualitas produk tabungan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: Service Quality, Customer Relationship Management, Kualitas Produk Tabungan, Loyalitas dan Kepuasan.

Actions (login required)

View Item