PENGARUH KEUNGGULAN PRODUK, PEMASARAN RELASIONAL DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada PT. BPRS Sukowati Sragen)

Ariyani, Arratri (2020) PENGARUH KEUNGGULAN PRODUK, PEMASARAN RELASIONAL DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada PT. BPRS Sukowati Sragen). [UNSPECIFIED]

Text SKRIPSI FIX ARRATRI ARIYANI.pdf Download (3MB)

Abstract

Ariyani, Arratri. 2020. Pengaruh Keunggulan Produk, Pemasaran Relasional dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. BPRS Sukowati Sragen). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1-Perbankan Syariah.Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Fathan Budiman, M.E.I. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Keunggulan Produk, Pemasaran Relasional dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. BPRS Sukowati Sragen). Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan kepasa nasabah PT. BPRS Sukowati Sragen. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan alat bantu SPSS versi 23. Analisis ini meliputi uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas), uji statistik (uji determinasi (R)2, uji F test dan uji T test) serta path analysis. Hasil uji T test menunjukkan bahwa keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, pemasaran relasional tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah, penanganan keluhan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Uji path analysis menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah berperan sebagai mediasi antara pengaruh keunggulan produk terhadap loyalitas nasabah PT. BPRS Sukowati Sragen, kepuasan nasabah tidak berperan sebagai mediasi antara pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas nasabah PT. BPRS Sukowati Sragen dan kepuasan nasabah berperan sebagai mediasi antara pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah PT. BPRS Sukowati Sragen. Kata kunci: Keunggulan Produk, Pemasaran Relasional, Penanganan Keluhan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Actions (login required)

View Item