PENGARUH KUALITASPELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Bank Jateng Syariah Cabang Kota Salatiga)

SARI, YENI UPITA (2021) PENGARUH KUALITASPELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Bank Jateng Syariah Cabang Kota Salatiga). [["eprint_typename_skripsi" not defined]]

Text SKRIPSI YENI UPITA SARI.pdf Download (2MB)

Abstract

Sari, Yeni Upita. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Jateng Syariah Cabang Kota Salatiga). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Abdul Aziz N.P., S.Ag, M.M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng Syariah Cabang Kota Salatiga dengan kepuasan sebagai variable intervening. Variable yang digunakan adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, loyalitas dan kepuasan. Penelitian ini merupakan penelitilan kuantitatif dengan menggunakan data primer. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini melalui penyebaran kuesioner yang diajukan kepada nasabah Bank Jateng Syariah Cabang Kota Salatiga pada tahun 2020. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu aplikasi SPSS versi 16. Analisis dalam penelitian ini menggunakan uji instrument (uji validaitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas, dan uji normalitas), uji statistis (uji koefisien determinasi R2 dan uji T test), dan uji analisis jalur (path analysis). Hasil uji T test menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dan positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangakan kepuasan berpengaruh positif signifika terhadap loyalitas. Uji analisis jalur (path analysis) menunjukan bahwa kepuasan nasabah sebagai variabel intervening mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci:Kualita Pelayanan, Kualitas Produk, Loyalitas, Kepuasan

Actions (login required)

View Item