ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SALATIGA

SUSANTI, YULIANA ARI (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SALATIGA. Diploma thesis, IAIN Salatiga.

Text Yuliana Ari Susanti - 201 08 003_0001.pdf Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan pengguna jasa tentang keunggulan besaing aspek kualitas pelayanan (service quality) PT Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga dengan tingkat kepuasan pengguna jasa (customer satisfaction). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif yang merupakan jenis penelitian causal research, penulis membutukan angket untuk memperoleh data primer, kemudian melalui analisis logika sederhana untuk diperoleh kesimpulan dari variabel-varriabel yang diujikan berdasarkan hipotesis yang telah dikemukakan. Selain data yang diperoleh dari angket, penulis dalam referensinya juga memerlukan teori-teori lain guna memperkuat analisis yang menjadi peran utama dalam penelitian ini. Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu, reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti langsung) (Kotler, 2001). Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan pengguna jasa. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga terhadap kepuasan nasabah dan pengguna jasa lainnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan penggunajasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan pengguna jasa setelah menerima pelayanan dari Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi pengguna jasa. Penelitian ini diharapkan Bank Syariah Mandiri cabang . Salatiga lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa. kata kunci : reability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, dan kepuasan penggunajasa

Actions (login required)

View Item