Pengaruh Customer Perceived Value, Responsiveness Customer Service, dan Complain Handling terhadap Loyalitas Pada Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Masyarakat Kabupaten Magelang)

Astuti, Puji (2023) Pengaruh Customer Perceived Value, Responsiveness Customer Service, dan Complain Handling terhadap Loyalitas Pada Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Masyarakat Kabupaten Magelang). [["eprint_typename_skripsi" not defined]]

Text SKRIPSI PUJI NIM 63010190082.pdf Download (2MB)

Abstract

Astuti, Puji. 2023. Pengaruh Customer Perceived Value, Responsiveness Customer Service, dan Complaint Handling Terhadap Loyalitas Pada Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Masyarakat Kabupaten Magelang). Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Program Studi Perbankan Syariah UIN Salatiga, Pembimbing; Taufikur Rahman, M.Si. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keadaan di Kabupaten Magelang yang mengalami penurunan pemberian rekening dari tahun 2019 – 2021 dari angka angka 143.281 pada tahun 2019, 35.247 pada tahun 2020, dan 28.744 pada tahun 2021. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat di Kabupaten Magelang mengalami ketidakpuasan terhadap bank syariah dan memilih untuk berhenti menjadi nasabah. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis apakah customer perceived value, responsiveness customer service, complaint handling, dan kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner yang disebarkan pada masyarakat kabupaten magelang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan non-probability sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan SPSS versi 20. Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi berganda, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel customer perceived value tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas (1), responsiveness customer service tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas (2), complaint handling berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas (3), kepuasan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas (4), customer perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan (5), responsiveness customer service berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan (6), complaint handling berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan (7), kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh customer perceived value terhadap loyalitas (8), kepuasan mampu memediasi pengaruh responsiveness customer service terhadap loyalitas (9), kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh complaint handling terhadap loyalitas (10).

Actions (login required)

View Item