PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Nasabah BSI Pengguna Aplikasi BYOND by BSI KC Salatiga)

saputri, meilita wafiq (2025) PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Nasabah BSI Pengguna Aplikasi BYOND by BSI KC Salatiga). Other thesis, IAIN SALATIGA.

	Text MEILITA WAFIQ SAPUTRI-63010210009-PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOY.pdf Download (3MB)
	Text MEILITA WAFIQ SAPUTRI-63010210009-PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOY.pdf Download (3MB)
	Text MEILITA WAFIQ SAPUTRI-63010210009-PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOY.pdf Download (3MB)
	Text MEILITA WAFIQ SAPUTRI-63010210009-PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOY.pdf Download (3MB)
	Text MEILITA WAFIQ SAPUTRI-63010210009-PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOY.pdf Download (3MB)
	Text MEILITA WAFIQ SAPUTRI-63010210009-PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOY.pdf Download (3MB)

Abstract

Saputri, Meilita Wafiq 2025, Pengaruh Self-Service Technology dan Customer Experience terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah UIN Salatiga, Pembimbing Nur Huri Mustofa, S. Ag.,M. Si. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Self-Service Technology dan Customer Experience terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening pada pengguna aplikasi Byond By BSI di Kantor Cabang Salatiga. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada 385 responden menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, uji hipotesis, analisis jalur (path analysis), serta uji sobel untuk menguji pengaruh mediasi. Alat analisis menggunakan SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Self-Service Technology berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Customer Experience berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas Nasabah. Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. SelfService Technology berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan. Customer Experience berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan. Selain itu, kepuasan terbukti berperan sebagai variabel intervenng dalam memperkuat pengaruh self service technology dan customer experience terhadap loyalitas. Temuan ini menunjukkan pentingnya peningkatan kualitas layanan mandiri dan pengalaman nasabah dalam membangun loyalitas nasabah. Kata Kunci: Self-Service Technology, Customer Experience, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah.

Actions (login required)

View Item