Pengaruh Service Quality, Customer Experience, dan Complaint Handling terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening ( Studi pada nasabah BSI KC Salatiga)

Putri, Endah Fitrianingsih (2025) Pengaruh Service Quality, Customer Experience, dan Complaint Handling terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening ( Studi pada nasabah BSI KC Salatiga). Other thesis, IAIN SALATIGA.

Text Endah Fitrianingsih Putri_63010210031_Pengaruh Service Quality, Customer Experience, dan Complaint Handling Terhadap Customer Royalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Nasabah BSI KC Salatiga).pdf Download (5MB)

Abstract

Putri, Endah Fitrianingsih. 2025. Pengaruh Service Quality, Customer Experience Dan Complaint Handling Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Indonesia Kc Salatiga). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Perbankan Syariah UIN Salatiga. Pembimbing : Dr. Rina Rosia, S.H.I., M.S.I. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, pengalaman nasabah, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Studi dilakukan pada nasabah Bank Syariah Indonesia KC Salatiga dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner dari 385 responden dan dianalisis menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, pengalaman nasabah, dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah juga terbukti memediasi sebagian hubungan antara variabel-variabel bebas dan loyalitas. Temuan ini menunjukkan pentingnya peningkatan kualitas layanan, penciptaan pengalaman yang positif, serta penanganan keluhan yang efektif untuk membangun loyalitas jangka panjang dalam perbankan syariah. Kata kunci: kualitas layanan; pengalaman nasabah; penanganan keluhan; kepuasan; loyalitas

Actions (login required)

View Item